Postnord har nyligen utkommit med en nordisk e-handelsrapport från 2018. Trenden är tydlig – mobilen och artificiell intelligens spelar en avgörande roll vid e-handel och logistik.
Av: Hanna Engström
PostNord levererar kommunikations- och logistiklösningar till, från och inom Norden. Fokus ligger på framtidens kommunikation, e-handel och logistik. Företaget följer e-handelns utveckling i Sverige, de nordiska grannländerna och Europa och publicerar branschrapporter regelbundet. Nyligen utkom rapporten Artificiell Intelligens förändrar spelreglerna för detaljhandeln, en summering av e-handeln i Norden under 2018.
E-handeln ett naturligt val
Håkan Ericsson, VD och koncernchef på Postnord, skriver inledningsvis i rapporten att e-handeln blir allt oftare ett naturligt val för dagens konsumenter. Fördelarna är många; det är lätt att jämföra priser, leveransalternativen är bekväma och betalningssystemen trygga. Framförallt är snabbheten i leveranserna en avgörande faktor. Men kanske ännu viktigare är att ha kontroll på leveransen för att kunna meddela mottagaren om när och vart paketet kommer levereras.
Logistikens utveckling nyckelfaktor
Postnord har följt den nordiska e-handeln i över 10 år och mycket har förändrats under den tiden. Från att priset har varit den avgörande faktorn till att e-handeln idag i hög grad drivs av bekvämlighet och enkelhet. Mobilen spelar en viktig roll i den processen. Därtill är logistikens utveckling en nyckelfaktor i den snabba e-handelstillväxten. Idag är lagren effektiva och logistikaktörerna koncentrerade på att kunna leverera så fort som möjligt, allt ifrån några timmar till ett fåtal dagar. Detta kan jämföras med 2008 då sex av tio konsumenter förväntade sig en leveranstid på sju dagar eller mer.
Mobilen självklart verktyg
Mobilen har som sagt en stor betydelse inom e-handeln. Förutom att genomföra köp används den för att ta emot erbjudanden. Kartfunktionen erbjuder dessutom snabb navigering till fysiska butiker och i mobilen kan man kontrollera lagersaldo och slippa gå hem tomhänt. Var tredje e-handelskonsument gör research med mobiltelefonen inför ett köp. Prisjämförelsesajter, recensioner och omdömen är exempel på populära informationskällor.
Leverans och köpupplevelse
I rapporten framkommer också att leveransen, och därmed transportörernas uppdrag, är central för köpupplevelsen. Konsumenterna efterfrågar tydlighet, valfrihet och precision i leveransen. En majoritet, mer än fyra av fem e-handlande nordbor, tycker att det är viktigt att kunna välja leveransalternativ. Hela 29 procent av Sveriges e-handelskonsumenter uppger att de någon gång avstått från att e-handla en vara eftersom de inte erbjudits det leveransalternativ de föredrar. Avgörande för konsumenterna är valmöjligheter, ett tydligt leveransdatum och att leveransen är gratis. Svenska e-handelskunder efterfrågar främst transparens och tydlig information från nätbutiken. Arne Andersson, e-handelsexpert på Postnord uttrycker i rapporten:
- I övrigt tycker jag det är intressant att logistiken spelar så enormt stor roll för både köpresan och köpupplevelsen. Vi går allt mer mot att vilja ha samma snabbhet och förutsägbarhet som i en fysisk butik. Det vill säga: du ser varan, och vet att du kan ta med dig den och gå. Samma upplevelse vill du ha i ebutiken.
AI – algoritmer och automatiserade lager
Artificiell intelligens (AI) gör sitt inträde på allt fler arenor i samhället. Inom e-handeln har man kommit relativt långt och använder tekniken för att öka kundnyttan. AI används inom handeln bland annat i form av algoritmer som skräddarsyr rekommendationer, individualiserar hemsidor och optimerar företagets inköp. Ett exempel är att kunderna kan få omedelbar hjälp på hemsidan av en automatiserad kundtjänst. Automatiserade lager är ett annat tillämpningsområde, och när det gäller leveranser experimenteras det bland annat med självkörande fordon och drönare.
Returer lönar sig
Lite mer än var tionde nordisk e‑handelskonsument gör minst en retur i månaden. Trots att returer är kostsamma, med tanke på logistiska kostnader i samband med transport och lagerhantering, visar studier att returvillkoren har en direkt inverkan på valet av webbutik. En ofördelaktig returpolicy eller omständliga returprocedurer avskräcker ofta från köp. På samma sätt har en hög servicenivå en positiv inverkan på konsumenternas förtroende. Returer kan därför vara kortsiktigt dyra men lönar sig på sikt då de skapar återkommande kunder.
AI den mest radikala förändringen
Köpresan drivs i allt högre grad av bekvämlighet. Under de närmaste åren förväntas AI‑funktioner som sparar tid och energi åt konsumenten komma på bred front. Sannolikt kommer AI innebära den mest radikala förändringen av konsumenternas köpbeteende sedan mobilens introducerades. Digitala assistenterna hjälper sina ägare att ta fram och bearbeta information samt utföra vardagsärenden Tre av tio nordiska e-handelskonsumenter uppger att de skulle vara bekväma med att låta AI förnya en beställning när varorna tagit slut. Det innebär i sin tur att e-handelsföretagen måste bli ännu mer kreativa i hur de når sina kunder.
Digitala assistenter vid vår sida
I USA förväntas fler än hälften av alla hushåll år 2022 förfoga över en fristående digital assistent som Google Home eller Amazon Echo. Idag används de som shoppingverktyg genom att bistå med produktsökningar, inköp och förnyanden av prenumerationer via röstkommando. I Norden är det än så länge relativt få konsumenter som uppger att de har köpt eller planerar att köpa en AI-baserad digital assistent.
Faktaruta
- PostNord har kartlagt den nordiska e‑handeln sedan 2008.
- Nordiska konsumenter e-handlade för 230,2 miljarder SEK under 2018.
- Rapporten E‑handeln i Norden 2018 baseras på konsumentundersökningar genomförda av Kantar Sifo på uppdrag av PostNord månadsvis i Sverige, Danmark, Norge och Finland.
- Sammanlagt har 89 053 respondenter deltagit i undersökningarna.
- För analysen svarar HUI Research.
