E-handeln växer snabbt, och med den även mängden returnerade varor. Inom modebranschen är andelen returer särskilt hög. Samtidigt är många konsumenter omedvetna om vad som händer deras returer. I två år har Sharon Cullinane, professor i hållbar logistik och Michael Browne, professor i professor i logistik och urbana godstransporter på Handelshögskolan vid Göteborgs universitet, studerat den energianvändning och miljöpåverkan som uppstår när konsumenter returnerar kläder de har köpt på nätet.
– Vi valde att titta på modebranschen på grund av den stora mängden returnerade varor, och att många returer skickas över nationsgränser för att hanteras. I genomsnitt returneras 22 procent av alla kläder som köps online i Sverige, men andelen varierar mellan 18 och 60 procent. Till exempel returnerar unga människor mer kläder än äldre, och kvinnor mer än män. Och trendiga plagg returneras mer än basplagg, säger Sharon Cullinane.
Hanteringen av returnerade varor är ofta okänd för konsumenterna. Varorna måste kontrolleras, hanteras och återförpackas innan de kan säljas på nytt. Ofta fraktas de långa avstånd och det tar lång tid innan de är tillbaka på marknaden. Vissa större företag har särskilda lager som hanterar returnerade varor. Andra kontrakterar ofta ut hanteringen till länder som Polen eller Estland – eller till och med till länder i Asien för att hålla nere personalkostnader och andra kostnader.
Med e-handeln har ett nytt kundbeteende uppstått: kunder tenderar att systematiskt överbeställa varor. För att hitta rätt storlek eller den perfekta färgen beställer de hem betydligt fler plagg än de avser att behålla, och returnerar allting utom ett eller två plagg. Denna ”returneringskultur” har blivit norm.
– En av anledningarna att det är så populärt bland kunder att returnera varor är att själva processen är okänd – man vet inte vad det innebär att returnera något, kostnaden är dold. Kunder tenderar att tänka på fördelarna, snarare än konsekvenserna av sitt agerande. Det är svårt för människor att föreställa sig att deras varor kanske fraktas hundratals mil innan de återigen läggs ut till försäljning, säger Sharon Cullinane.
E-handelsföretag förklarar i allmänhet inte detaljerna kring returneringsprocessen. De mest frekventa kunderna är också deras bästa kunder och ingen vill riskera att tappa marknadsandelar till konkurrenter genom att vara först ut med att ta betalt för returer.
