E-handelssektorn växer rekordsnabbt och i dess fotspår etableras såväl nya företag som nya branscher som vill ta plats i detta expansiva affärsområde. Denna trend avspeglades väl under logistikmötesplatsen E-commerce som i år ägde rum på Kistamässan i nordvästra Stockholm i maj. Över 90 seminarier på 4 scener, nätverksluncher, konferenser, en e-handelsskola samt en avslutande mingelfest lockade i år över 2 400 besökare från e-handelsbranschen och dess sidosektorer till Kista. Namnet till trots är E-commerce mycket mer ett arrangemang för e-handlare. Här möttes även marknadsförare, den allomfattande logistiksektorn, förpackningsindustrin, säkerhetsansvariga, juridik-bank-försäkringsväsendet - alla på något sätt dock involverade i den digitala handeln. E-commerce hade närmare 100 utställare som representerar hela branschen och de fyra fokusområdena: Distribution, Packaging & Delivery, Security & Payment, e-commerce & Omni Channel samt Digital & Mobil Marketing.
Logistikmönster anpassas efter den digitala handeln
Det kan ligga en motsägelse i själva begreppet e-handelslogistik: då de två företeelserna e-handel och logistik tenderar att streta åt två olika håll. Medan e-handel är snabbfotad, svår att förutse och kräver snabba beslut och lösningar, är logistiken till sin natur trögrörlig, förändringsobenägen, drar mot storskaliga lösningar och är inte anpassad för realtidsbeslut. Men i takt med att e-handeln vinner mark måste logistiken anpassas därefter. Flera av talarna på E-Commerce 2016 bekräftade att logistiken i traditionell mening står inför betydande utmaningar i och med e-handels krav på flexibilitet och realtidstänk.
Överkapacitet i systemet
Per Olof Arnäs, universitetslektor på avdelningen för logistik och transport på Chalmers, menar att transportindustrin förutsätter att det finns överkapacitet i systemet (det finns alltid fler förare än körningar) på grund av inneboende obalanser (stål tillverkas till exempel inte på samma ställe som det förädlas, mat produceras inte där den konsumeras). – En annan karaktäristik som transportindustrin lider under är att man hatar realtidsbeslut. Det driver fram ett storskalighettänk. Det finns då sällan tid för att fatta informerade beslut, men e-handeln har svårt att förutse marknaden lång tid framåt, sade Per Olof Arnäs. Den här motsättningen kan leda till en sorts asymmetrisk konkurrens, där start-up-bolag konkurrerar med flygbolag, inte om antal flygplan - utan med videokonferenser. Per Olof Arnäs ser det som ett nytt ekosystem av start-up-företag som håller på att växa fram. Man kan se detta som ytterligare ett exempel på ”digitization”, övergången från analog till digital information. – Det är ingen trend utan en naturkraft som jag ser det, sade Per Olof Arnäs. I dess kölvatten har bland annat delningsekonomin vunnit terräng. Det sker också en ”überifiering” (en synonym till delningsekonomi) av transportbranschen menar Per Olof Arnäs. I transportbranschen handlar det om att man vill komma outnyttjad kapacitet i fordon och returtransporter. – Sverige är nog en underkritisk marknad för delningsekonomi - vi är helt enkelt för få, hävdade Per Olof Arnäs.
Blockkedjetekniken
En annan trend att räkna med i framtiden är blockkedjetekniken, den som den virtuella valutan bitcoin bygger på. Den kan även ha stora potentialer inom transportsektorn, delvis eftersom den är baserad på en helt decentraliserad databas. – Blockkedjetekniken är högintressant för supply management, sade Per Olof Arnäs. Med ett mer jordnära perspektiv på logistikfrågor framhöll Erik Nauclér – i 25 år ansvarig för internationella transporter på H&M – att logistik är något som utförs på verkstadsgolvet, inte i luftkonditionerade rum med glassiga power-points. Råd till branschen Han delade också ut flera kängor till logistikbranschen just på grund av fyrkantiga tänkesätt. – Om systemet och verkligheten inte lirar är det verklighetens fel. Som fristående konsult har Erik Nauclér bland annat hjälpt ett litet företag att byta logistikleverantör där logistiken enligt honom präglades av slarv, förseningar och felaktiga tulldeklarationer. – De råkade ut för en uppskörtning utan något som helst engagemang! berättade han. Av den erfarenheten drog han den slagfärdiga slutsatsen: – Det finns ingenting så dyrt som billig logistik. Han hade följande råd till logistikköpare: - Störst är inte alltid bäst (”Se till att inte bli en liten fisk i en väldigt stor fiskdamm!”) - Fokusera inte bara på priset! - Sök långvariga samarbeten! - Var förändringsbenägen! Och till logistikleverantören gav han råden: - Lär känna kunden bättre än den känner sig själv! - Var ärlig och rak! - Ta rimligt betalt! ”Kan du se in i e-handelslogistikens framtid?” var temat för en paneldebatt mellan experter på området. Där diskuterades bland annat utlämningsombuden och den undanskymda plats de ofta har i butiker. Kan deras svårtillgänglighet rentav vara en bromskloss för e-handelns expansion? På frågan om utlämningsombuden kommer att ha kvar sin centrala roll om fem år, svarade dock de flesta i panelen ja, men med reservationer. Det framhölls att flera aktörer förmodligen kommer att axla rollen av utlämningsombud i framtiden, till exempel blomsteraffärer, frisersalonger eller dagis, platser som kunden själv kan välja ut, där man har rutinärenden i vardagen. Att utlämningsombuden får mer flexibla öppettider, till och med dygnetruntöppet, trodde också flera i panelen. En annan fråga rörde transparensen i logistikkedjan: vissa tror att kunder vill få det ännu lättare att se var deras försändelser befinner sig. Behövs det? Lite oväntat svarade flera i panelen nej på den frågan. Mathias Parkhagen, verksamhetschef på Nelly, sade: – Det är viktigare att hålla vad man lovat än att ge all information till kunden. Flertalet menade att transparensen är viktigast för den kritiska ”last mile”-etappen, sista delen av resan fram till slutkunden.
Swedish Digital Awards
För att nå ut till de potentiella köparna så har sociala medier fått allt större betydelse. De nya plattformarna har blivit mycket viktiga verktyg i marknadsföringen och för att uppmärksamma detta fenomen så anordnades under E-commerce ”Swedish Digital Awards” Här ville man lyfta fram de absolut främsta aktörerna i Sverige, verksamma inom de digitala kommunikationslösningarna. Fokus ligger på sociala medier och användbarhetsdesign, områden som vuxit och bortom allt tvivel blivit några av de absolut viktigaste för att lyckas digitalt. Juryn bestod av utvalda representanter från kundserviceverktyget RelationDesk.com, digitala byrån Salgado samt eventarrangören EasyFairs. Vinnaren är den organisation som starkast tar kundservice i sociala medier till nästa nivå och tydligt för dialoger i sociala medier på ett sätt som genuint uppskattas av kunderna. Swedish Digital Awards består av tre separata priser: ”Årets bästa kundservice i sociala medier”, ”Årets raket i sociala medier samt ”User Friendly Award” Årets bästa kundtjänst i sociala medier gick till SAS, med motiveringen: ”SAS bedriver en föredömlig kundservice i sociala medier. De svarar genomgående snabbt, både på kunders inlägg och på kommentarer på sina egna inlägg. SAS svarar sakligt, personligt och länkar vidare till mer relevant information. De ger snabba svar även om kunders specifika ärenden, som enskilda flygavgångar och förseningar. Som helhet levererar SAS en kundservice i sociala medier på en mycket hög nivå och är därför vinnaren av Bästa kundservice i sociala medier år 2016.” MTR Express kammade hem utmärkelsen ”User Friendly Award” det vill säga årets mest användarvänliga webbshop. Tågoperatören fick priset med följande motivering: ”Starten är en lustfylld upplevelse som lockar dig som köpare att bara vilja följa med. Här möts den senaste tekniken med ren och tydlig design. Besökaren lotsas i ett tydligt spår och köpupplevelsen är direkt och utmanande. Vinnaren av User Friendly Award 2016 tar dig med på en kort och effektiv resa. Det går som tåget även på webben." ”Årets raket i sociala medier” blev Weekend Festival, ett nytt nordeuropeiskt festivalkoncept som har rönt stor uppmärksamhet. Motiveringen för priset till Weekendfestivalen löd så här: ”Att ha gjort genomslag på en ny marknad med tuff konkurrens och att ha gått från 0 till snart 25 000 följare på enbart några månader talar för sig själv. Weekend Festival Sweden har synts precis överallt i sociala medier med en gigantisk approach, stora muskler och sticker ut för att vara i lilla Sverige. Det arbetet är väl värt en utmärkelse!”
