Svensk Digital Handel är Sveriges ledande intresseorganisation för e-handlare. Organisationen, som är en del av Svensk Handel, grundades redan 1973 under namnet Svenska Postorderföreningen. Sedan 2014 driver Svensk Digital Handel frågor som utvecklar och stärker e-handelsbranschens globala konkurrenskraft.
Kundernas förtroende för e-handelssektorn har överlag ökat på senare år, delvis som en konsekvens av Svensk Digital Handels satsning ”Trygg e-handel”. E-handelssektorns marknadsandel av den totala försäljningen av sällanköpsvaror i Sverige uppgår idag till tio procent. I vissa produktkategorier, exempelvis böcker och hemelektronik, är marknadsandelen betydligt större än så, 46 respektive 21 procent. Samtidigt ökar den digitala försäljningen även i branscher som traditionellt sett inte ägnat sig åt e-handel, exempelvis byggvaruhandeln. Svensk Digital Handel prognostiserar att e-handeln 2015 ökar med 17 procent jämfört med 2014.
– Vi valde namnet Svensk Digital Handel snarare än Svensk e-handel eftersom utvecklingen av den digitala handeln är det centrala, oavsett om kunden gör sina inköp via mobiltelefon, surfplatta eller dator. Sedan vi bytte namn har samlingsbegreppet digital handel fått ett allt starkare fäste, säger Jonas Ogvall, vd för Svensk Digital Handel.
Paketleveranser på lördagar förkortar leveranstider
Svensk Digital Handel arbetar bland annat för att paketleveranser till paketombud ska ske även på lördagar. I dagsläget sker leveranserna endast på vardagar. Samtidigt är den digitala handelns köpfrekvens som högst på fredagar och under helgen. Eftersom många e-handelsföretag kräver ett par arbetsdagar för att hantera en beställning innebär det i förlängningen att en kund som beställt varor på fredagen inte får sin leverans förrän sex dagar senare.
– Genom att introducera paketleveranser till ett antal utvalda ombud även på lördagar kan e-handlarnas leveranstider och servicenivå förbättras avsevärt. Det är en utveckling som blir allt viktigare i takt med att allt fler svenska konsumenter gör inköp på internationella e- handelssajter som ofta erbjuder snabba leveranstider. För att hävda sig i den internationella konkurrensen behöver svenska e-handlare vässa sina leveranstider och göra leveransen till en del av sitt samlade serviceutbud, säger Jonas Ogvall.
Utmaning att göra leveransen till en servicetjänst
Många e-handlare efterlyser även en ökad servicenivå från grossistledet. I dagsläget ompaketerar många e-handlare själva sina varor eftersom grossisten levererar dem i andra förpackningsvolymer än de e-handlaren i sin tur säljer till sin kund. Jonas Ogvall tror att allt fler e-handlare framöver kommer att öka kraven på kundanpassning från grossisternas sida.
En utmaning för många e-handelsföretag är att öka marginalerna. Även om den samlade digitala handeln ökar från år till år så innebär det inte per automatik ökade marginaler för e-handelsföretagen. Ett sätt att öka marginalerna är, enligt Jonas Ogvall, att säkerställa en smidig retur- och reklamationshantering samt att göra leveransen till en servicetjänst. Han påpekar också vikten av att e-handelsföretag anpassar sin tillgänglighet utifrån kundernas behov snarare än tvärtom. Trots att den digitala handelns köpfrekvens är som högst på kvällar och helger erbjuder många e-handelsföretag fortfarande endast kundtjänst på dagtid. För att stärka sin konkurrenskraft bör e-handlare istället anpassa öppettiderna utifrån kundernas köpmönster.
– E-handlare som säljer matvaror på nätet är ett föredöme för andra e-handlare vad gäller kundanpassade leveransmodeller. Genom att erbjuda kunden hemleverans vid den tidpunkt som passar dem bäst kan matbutiker på nätet erbjuda en högre servicenivå gentemot kunden och dessutom ofta höja sina egna marginaler. Kunder som upptäcker att matleveranser via nätet fungerar bra tenderar dessutom att vidga sina vyer och börja handla fler typer av varor på nätet, vilket stärker hela e-handelssektorn, säger Jonas Ogvall.
Kontinuerlig leveransdialog ökar kundens förtroende
E-handlare bör även kunna erbjuda kunder att hämta sina paket på valfri ort, att få varorna levererade direkt till arbetsplatsen eller hemmet på valfri tid samt att hålla en löpande dialog med kunden angående när leveransen beräknas anlända.
– Genom att regelbundet kommunicera paketets status, alltså var i leveranskedjan paketet befinner sig, stärker e-handlare kundernas förtroende, vilket ökar lojaliteten. Kunden ska aldrig själv behöva ta kontakt för att få veta var deras paket befinner sig för tillfället. Eftersom konkurrensen är tuff och antalet aktörer många är det viktigt att e-handlare tar varje tillfälle i akt att öka kundens lojalitet, avslutar Jonas Ogvall.
