JDA Software Group, Inc.och Centiro presenterar nu resultaten från undersökningen Customer Pulse Report 2017 där fler än 2 000 svenska konsumenters köpbeteende på nätet undersökts.
Undersökningen, som genomförs för tredje året i rad, visar bland annat att allt fler svenska konsumenter väljer att byta butik från den först tilltänkta om de upplever problem när de handlar. Vidare påvisas att konsumenter i hög utsträckning väljer nya vägar för att undvika leveranskostnader. Hela 84 procent av de svenska konsumenterna väljer att öka sin beställning för att uppnå minimivärdet för fri frakt. Dessutom har leveransalternativet Click & Collect börjat få ordentligt fäste på den svenska marknaden. Närmare hälften av de tillfrågade svenska konsumenterna uppger att de använt Click & Collect.
I JDA/Centiro Customer Pulse Report 2017 framkommer att 45 procent av konsumenterna väljer en annan nätbutik än den först tänkta om de upplever problem när de handlar online (jämfört med 30 procent år 2016). Och problemen ökar. Enligt undersökningen har 52 procent av de svenska konsumenterna upplevt problem när de handlat online det senaste året vilket är en ökning från 50 procent 2016 och 38 procent 2015. Bland de svarande som stött på problem uppgav 50 procent att sen leverans var problemet, 28 procent hade mottagit en skadad produkt och 27 procent fick inte varan levererad trots att de var hemma vid leveranstillfället. Lägg där till att 46 procent av konsumenterna anser att ansvaret ligger på butiken och 43 % anser att det är transportföretaget som bär ansvaret.
- Att konsumenter i hög grad fortfarande stöter på problem när de handlar online är något oväntat. Konsumenterna förväntar sig en problemfri köpupplevelse idag vilket borde öka detaljhandelns intresse och engagemang, säger Johan Reventberg, Regionchef Norra Europa och Storbritannien på JDA Software. I vår undersökning ser vi att i merparten av fallen ligger problemet i leveransen vilket är en av anledningarna till att Click & Collect nu blir allt vanligare.
Click & Collect, där kunder beställer varor online och hämtar i butik, fortsätter växa i Sverige. Nästan hälften av de tillfrågade konsumenterna (49 procent) uppger att de använt Click & Collect under det senaste året.
En tydlig fördel med Click & Collect för detaljhandeln är den merförsäljning som den kan medföra. Undersökningen visar att 14 procent av de konsumenter som väljer Click & Collect gjorde kompletterande köp när de kom till butiken för uthämtning och 8 procent uppgav att de gjorde ett impulsköp vid samma tillfälle vilket gör att onlinehandeln på så vis kompletterar handeln i butik. Detta är något som får stöd i PwC CEO survey där 76 procent av de tillfrågade cheferna inom detaljhandeln uppgav att de inte var rädda för att onlinehandeln kannibaliserar på försäljningen i butik.
Läs mer om undersökningen:
www.centiro.se/nyheter
